结合企微会话存档的帮助中心解决方案

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关键词

帮助中心 | 工单管理 | 企微客户管理 | 企微会话存档 | 统计分析

项目成果

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一、项目背景

伙伴云公司上一版帮助中心设计于2019年,在这期间公司业务有了很大发展,产品也迭代了很多新功能(丰富视图、连接微信、连接企微、数据大屏等)。原有的帮助中心使用体验需提升、内容也需围绕新版本重新建设。本次项目由伙伴学院负责,联动公司多部门小伙伴,经过大半年持续更新,最终初具成效。

用户视角来说,帮助中心本身已有一定方法论的沉淀,我们做的更多是参考优秀标杆最佳实践,追平优秀❶帮助中心体验、和❷规范化内容输出的品控。

运营视角来说,我们本次最大的成果是通过企微会话存档能力,实现了❸外部问题需求分析、内部使用率检测的突破。

下面是项目相关经验与解决方案具体分享,不爱看理论分析章节可直接跳转看 五、具体设计分享

二、定位与目标

用角色-行为模型分析用户行为动机

一个项目通常从一个顶层模型来做规划设计,本次我们通过角色-行为模型,简单梳理出外部用户和内部员工的行为动机,并依此做出帮助中心模块规划和内容运营体系建设。

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● 人-行为模型

明确定位与目标

我们围绕用户问和学的动机,明确出帮助中心的定位:

问:帮助用户用最短时间找到解决问题所需内容。

学:帮助用户用最短时间找到学习路线清晰、内容完整的教程。

并制定出短期目标:缩短用户寻找时间,提高内容命中率,持续输出更多、更好、更精准的帮助内容。

终极目标:产品体验日臻完美,用户的问题行为越来越少,帮助中心更多满足学习行为。

三、模块规划图

基于服务的角色和定位目标,我们做出如下模块规划,并规划出帮助中心五大内容板块(常见问题、解决方案、使用手册、最佳实践、视频教程),设计了从工单收集到工单执行反馈的工单流程、从会话存档到会话分析的流程等。

注:😂好吧,我们坦白,视频教程板块在陆续建设中。

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四、运营提升点设计

用户需要在最短时间找到能解决问题的内容,那我们就帮他❶缩短时间、❷提高内容命中率

由此我们设定了如下帮助中心运营提升点:

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注:内部使用分析运营面板将在第 7 个分享点展开说明。

最终我们使用 Baklib+伙伴云+企微会话存档,打造了伙伴云帮助中心运营体系。

五、具体设计分享

下面围绕❶问题收集与工单管理、❷企微客户管理与会话分析、❸内部与外部统计分析,着重分享八个设计点

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● 工单提交 > 工单执行 > 工单反馈 > 更多问题收集

01 用表单分享让客户反馈问题更简单

用户扫码或点击链接提交问题,工单将手机弹窗提醒到具体模块负责人。

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02 用企微工单群让执行真正实时

为了保证协作的实时性,工单也会同步推送进企微工单群中。

有具体模块负责人的则@到具体人,没有则经过调度人统一调度分配。

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03 用微信/短信让提交人更轻松收到反馈

工单完成后,会通过服务号/短信给用户推送执行进度/工单进度。

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04 用会话存档获取更多高频问题

通过对活跃社群进行关键词识别分析,获取客户高频问题,来主动创建工单输出更多帮助内容。

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● 客户表>客户群表>沟通话术库管理>内部使用率(逆向指标)

05 用伙伴云做企微客户表、社群表管理

我们通过同步机制,将企业微信中的客户表、客户群表、客户群成员表、标签表以及会话存档表同步至伙伴云的表格中。

img并将社群分为外部大群、内部服务群。

内部服务群按转化实施交付分为三个阶段:沟通、推进、成功。

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结合统计分析能力,做精细化的私域经营。

06 用企微侧边栏给员工一个好用的话术库

为方便销售人员、社群小云同学日常工作,缩短他们找资料的距离,我们基于企业微信给员工提供了侧边栏话术库,并在复杂问题话术中插入帮助中心相关链接。

打印模板用于自定义设置打印单的样式、设置能够使用该模板的成员。

了解打印模板>>

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07 用会话存档检测内部使用率,更有侧重的优化

我们打通了会话存档和帮助中心的数据,通过对内部会话存档的分析,检测出帮助中心相关域名的发送数、发送率。

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● 外部用户指标>单篇内容分析>内部用户指标(逆向指标)

08 用统计分析看内外部指标,更好做决策

● 看外部指标>看单篇内容分析>看内部指标

● 看外部指标

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● 看单篇内容分析

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● 看内部用户指标

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六、结语

以上是分享的全部内容,伙伴云帮助中心在本月也迎来了首页全面升级,让我们一起去访问看看吧hc.huoban.com

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