结合企微会话存档的帮助中心解决方案_解决方案

结合企微会话存档的帮助中心解决方案

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### 关键词

帮助中心 | 工单管理 | 企微客户管理 | 企微会话存档 | 统计分析

### 项目成果

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### 一、项目背景

伙伴云公司上一版帮助中心设计于2019年，在这期间公司业务有了很大发展，产品也迭代了很多新功能（丰富视图、连接微信、连接企微、数据大屏等）。原有的帮助中心使用体验需提升、内容也需围绕新版本重新建设。本次项目由伙伴学院负责，联动公司多部门小伙伴，经过大半年持续更新，最终初具成效。

从**用户视角**来说，帮助中心本身已有一定方法论的沉淀，我们做的更多是参考优秀标杆最佳实践，追平优秀❶**帮助中心体验**、和❷**规范化内容输出**的品控。

从**运营视角**来说，我们本次最大的成果是通过企微会话存档能力，实现了❸**外部问题需求分析、**❹**内部使用率检测**的突破。

下面是项目相关经验与解决方案具体分享，不爱看理论分析章节可直接跳转看 **五、具体设计分享**。

### 二、定位与目标

#### 用角色-行为模型分析用户行为动机

一个项目通常从一个顶层模型来做规划设计，本次我们通过**角色-行为模型**，简单梳理出外部用户和内部员工的行为动机，并依此做出帮助中心模块规划和内容运营体系建设。

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● 人-行为模型

#### 明确定位与目标

我们围绕用户**问和学的动机，**明确出帮助中心的定位：

**问：**帮助用户用**最短时间**、**找到**解决问题所需内容。

**学：**帮助用户用**最短时间**、**找到**学习路线清晰、内容完整的教程。

并制定出**短期目标**：缩短用户寻找时间，提高内容命中率，持续输出**更多、更好、更精准**的帮助内容。

**终极目标：**产品体验日臻完美，用户的问题行为越来越少，帮助中心更多满足学习行为。

### 三、模块规划图

基于服务的角色和定位目标，我们做出如下模块规划，并规划出帮助中心五大内容板块（常见问题、解决方案、使用手册、最佳实践、视频教程），设计了从工单收集到工单执行反馈的工单流程、从会话存档到会话分析的流程等。

注：😂好吧，我们坦白，视频教程板块在陆续建设中。

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### 四、运营提升点设计

用户需要在最短时间找到能解决问题的内容，那我们就帮他❶**缩短时间**、❷**提高内容命中率**。

由此我们设定了如下帮助中心运营提升点：

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注：内部使用分析运营面板将在第 7 个分享点展开说明。

最终我们使用 **Baklib+伙伴云+企微会话存档，**打造了伙伴云帮助中心运营体系。

### 五、具体设计分享

下面围绕**❶问题收集与工单管理、❷企微客户管理与会话分析、❸内部与外部统计分析**，着重分享**八个设计点**：

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### ● 工单提交 > 工单执行 > 工单反馈 > 更多问题收集

### 01 用表单分享让客户反馈问题更简单

用户扫码或点击链接提交问题，工单将手机弹窗提醒到具体模块负责人。

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### 02 用企微工单群让执行真正实时

为了保证协作的实时性，工单也会同步推送进企微工单群中。

有具体模块负责人的则@到具体人，没有则经过调度人统一调度分配。

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### 03 用微信/短信让提交人更轻松收到反馈

工单完成后，会通过**服务号/短信**给用户推送执行进度/工单进度。

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### 04 用会话存档获取更多高频问题

通过对活跃社群进行关键词识别分析，获取客户高频问题，来主动创建工单输出更多帮助内容。

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### ● 客户表>客户群表>沟通话术库管理>内部使用率（逆向指标）

### 05 用伙伴云做企微客户表、社群表管理

我们通过同步机制，将企业微信中的**客户表、客户群表、客户群成员表、标签表**以及**会话存档表**同步至伙伴云的表格中。

![img](https://sunchuanjiang-1307038906.cos.ap-shanghai.myqcloud.com/2022-12-22-101036.jpg)并将社群分为外部大群、内部服务群。

内部服务群按转化实施交付分为三个阶段：沟通、推进、成功。

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结合统计分析能力，做精细化的私域经营。

### 06 用企微侧边栏给员工一个好用的话术库

为方便销售人员、社群小云同学日常工作，缩短他们找资料的距离，我们基于企业微信给员工提供了侧边栏话术库，并在复杂问题话术中插入帮助中心相关链接。

打印模板用于自定义设置打印单的样式、设置能够使用该模板的成员。

[了解打印模板>>](https://hc.huoban.com/0a90/a307/c290)

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### 07 用会话存档检测内部使用率，更有侧重的优化

我们打通了会话存档和帮助中心的数据，通过对内部会话存档的分析，检测出帮助中心相关域名的发送数、发送率。

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### ● 外部用户指标>单篇内容分析>内部用户指标（逆向指标）

### 08 用统计分析看内外部指标，更好做决策

### ● 看外部指标>看单篇内容分析>看内部指标

#### ● 看外部指标

![img](https://sunchuanjiang-1307038906.cos.ap-shanghai.myqcloud.com/2022-12-22-101039.jpg)

#### ● 看单篇内容分析

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#### ● 看内部用户指标

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### 六、结语

以上是分享的全部内容，伙伴云帮助中心在本月也迎来了首页全面升级，让我们一起去访问看看吧[**hc.huoban.com**](https://hc.huoban.com)。
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